콜드스톤크리머리 문화를 만들어가는 독수리 오형제
콜드스톤은 본래 1988년 미국에서 설립된 아이스크림 브랜드로 현재 1400개의 매장을 운영하고 있으며 우리나라에는 2006년 7월에 론칭했다.
1년 6개월간 12개의 직영점을 운영하면서 지속적인 소비자 조사를 통해 시장 잠재력을 평가하는 등 프랜차이즈 사업의 기반을 다져온 콜드스톤은 올해 초부터 빠른 속도로 프랜차이즈 사업을 전개하며 현재 15개 가맹점을 포함해 총 30개의 매장을 운영 중에 있다.
콜드스톤은 모기업인 CJ푸드빌(주)이 표방하는 ‘가맹점주가 잘되어야 사업이 잘된다’는 원칙에 따라 투자비 및 가맹점주의 수익구조상에 있어 경쟁업체와 비교해 보다 경쟁력을 갖출 수 있도록 하는데 초점을 두고 있다.
이와 함께 가맹점 계약부터 운영 전반에 걸쳐 효율성을 높일 수 있도록 미국 본사 매뉴얼을 적용한 교육시스템과 함께 체계적인 지원 제도를 마련해 놓고 있는데 매장 오픈 전 2주간 브랜드 문화, 위생 등에 관한 이론 교육과 직영점에서의 운영실습과 함께 오픈 이후에도 주기적인 운영 관리를 지원하고 있다.
향후 콜드스톤만의 차별화된 시스템을 바탕으로 가맹사업을 펼쳐 전국적으로 최대 400여 개 점포까지 확장, ‘진정한 가맹사업의 본보기’가 되겠다는 포부를 밝히는 운영팀이 콜드스톤의 중심에 있다.
똘똘 하나로 뭉치는 운영팀은 콜드스톤 매장에서 실제로 벌어지는 일들을 해결해주는 해결사다.
어느 매장의 매출 부분에 문제가 생기거나 AS문제, 운영에 미흡한 점주에게 운영을 잘 하는 점포운영 방식을 벤치마킹 해주는 등 매장 관리, 조정, 컨설턴트를 담당하고 있다. 즉 개별매장을 관리하는 사람이 점주라면, 전체 매장을 관리하는 사람은 운영팀원이다.
운영팀은 직영, 가맹, 교육 등 운영에 관련된 업무를 총괄하는 이상무 팀장(Sam)을 비롯해 총 5명으로 구성돼 있다. 15개 직영점 매장의 전반적인 운영 업무 담당자로서 직영점 인력관리, 매출 관리 등을 통해 효율적인 운영관리를 맡고 있는 이학윤씨(Rock),
가맹점 매장의 운영 담당자로서 가맹점주들에게 영업의 제반 사항에 대한 컨설턴트 역할과 기업과 가맹점 간 파트너십 구축의 교두보 역할을 하는 강서지역 담당 김영준씨(Brad), 강북지역 담당 정세영씨(Seo), 가맹점 매니저, 직원, 파트타이머 등 직영?가맹점의 교육을 총괄하는 교육트레이너 양임정씨(Julie)가 그들이다.
운영팀의 장점은 풍부한 경험과 가족과 같은 팀워크이다. 매장 청소부터 시작해 차곡차곡 실력을 쌓아 여기까지 온 이들은 2년 이상의 매장 경험으로 만들어진 노하우로 매장의 가려운 곳을 긁어주고 있다.
또 항상 즐겁게 일해야 한다는 그들의 지론을 담아 팀원들간의 호칭을 직급이나 직책이 아닌 닉네임으로 하고 있다. 이것은 팀장도 예외는 아니다. 모든 팀원들이 이상무 팀장을 “쌤”이라고 부른다.
편안한 호칭을 통해 모든 팀원이 가족과 같은 느낌을 갖게 했고 눈빛만 봐도 서로의 뜻이 통하는 팀워크를 만들게 한 것이다.
매장을 관리하고 운영하는 총 책임이 있는 운영팀은 9시에 출근해 밤늦게까지 야근이 반복될 정도로 업무량이 만만치 않지만 힘들다는 기색을 보이는 사람이 없다.
“가맹점주와의 관계는 우리에게 맡겨 달라”는 Brad와 Seo의 하루 일과는 늘 같다. 아침에 출근해 전날 다녀온 방문 수기를 작성한 뒤 오후부터 매장으로 직접 발로 뛰어다닌다.
Brad와 Seo의 격일방문을 통해 이뤄지는 가맹점의 관리는 ‘1시간 이상의 체류’라는 조건을 갖고 있다. 이는 매장에 방문해 점주의 고충을 충분히 들어주자는 본사측의 배려다.
Seo는 “가맹컨설턴트의 임무는 본사와 가맹점주의 중간 조율을 하는 것”이며 “가맹점주들이 운영을 하다가 궁금해 하는 부분뿐 아니라 부부 싸움한 얘기까지 상담 해드릴 정도로 가깝게 지낸다”고 한다. Brad 또한 “내가 관리하던 가맹점에서 매출이 좋게 나와 성공점포로 올라서는 것을 보면 가슴이 뿌듯해진다”며 “점주들에게 감사하다는 문자가 오는 경우가 있는데 이럴 때면 힘들었던 생각이 말끔히 사라진다”고 말했다.
Rock은 “본사에서는 추운 날씨에 아이스크림 매출 부진을 걱정하는 가맹점을 위해 계절 대체품 및 신제품을 매장에 도입하게 하는데 이 때 시행착오를 줄이기 위해서 우선 직영점에 샘플을 공급해 소비자들의 반응을 알아본다”며 “직영점과 가맹점 운영이 서로 시너지를 낼 수 있는 시스템을 구축하고 있다”고 설명했다.
또한 운영팀은 가맹점주와 직원들, 운영팀 전체의 활발한 의견공유를 위해 반기별로 회식을 가지며 매년 1회 해피송 콘테스트를 열어 화합을 도모한다.
해피송 콘테스트는 콜드스톤 전 직원과 가맹점주 및 파트타이머도 모두 함께 참여하는 행사로 대중가요, CM송, 동요 등의 멜로디에 나름대로의 가사를 붙인 해피송을 만든다. 최종 선정된 해피송은 매장 내 자선모금함에 참여한 고객에게 매장 직원들이 불러준다. 해피송 콘테스트를 개최하게 된 취지는 콜드스톤 문화의 열정과 에너지를 전파하기 위해서다.
이 밖에도 콜드스톤은 가맹점주를 위한 교육도 체계적으로 갖춰져 있다.
가맹점주를 대상으로 이뤄지는 CSU(Cold Stone University)는 반드시 이수해야 하는 이론과 실습 과정으로 구성됐으며 2주 동안 진행된다. 이 교육은 콜드스톤 문화를 소개하고 매장내에서 문화수행력을 높일 수 있도록 하기 위한 것이다.
2주간의 CSU과정이 끝난 후 매장을 오픈하면 2명의 직원으로 구성된 COS(Coldstone Opening Supporters)팀이 매장의 오픈 준비부터 한 달간 매장이 자리를 잡도록 모든 것을 지원하는 역할을 담당한다.
Julie는 “40~50대 가맹점주들이 대부분이라 매장에서 해피송을 부르며 율동을 하는 것에 대한 쑥스러움이나 두려움을 느끼시는데 이러한 점을 바꿔드리는 것이 가장 어렵다”며 “가맹점주들이 유연한 사고를 가질 수 있도록 교육 기간 내내 가맹점주와 나이를 불문하고 닉네임을 부르며 친밀도를 높인다”고 말했다.
아울러 “몸이 따라주지 않는 가맹점주들이 2/4박자인 해피송을 타령처럼 불러도 노력해주시는 모습에 힘이 나며 함께 참여하려는 의지에 보람을 느낀다”고 했다.
가맹점 관리에 가장 중요한 덕목은 무엇일까? 이들은 ‘진심’과 ‘신뢰’라고 입을 모은다.
가맹사업은 특성상 본부와 가맹점의 신뢰가 무엇보다 중요하다. 그러기 위해서는 본사 측에서는 가맹점이 성공점포로 나아가도록 방향을 잡아줘야 한다.
가맹점의 더 나은 방향을 찾아주고 싶다는 Sam은 주말이라도 집에서 가까운 매장에 들려 매장은 어떤지, 가맹점주은 어떤 고민을 하고 있는지 들어주며 공감대를 형성한다고 한다.
이렇게 콜드스톤 홀릭으로 지내다보니 아직까지 장가를 못 갔다고. 불행인지 다행인지 팀원들 역시 Sam만큼이나 열정이 넘친다.
Brad는 “이제는 길거리에서 짧은 치마를 입고 지나가는 여자보다 손에 들고 있는 아이스크림에 먼저 눈이 간다”며 “‘밥 먹고는 어딜 갈까’, ‘콜드스톤에 가야하는데’라는 생각을 자기도 모르게 하게 된다”고 말해 웃음을 자아냈다.
Rock은 “노래를 듣다가 자기도 모르게 가사를 직접 넣어 콜드스톤 해피송을 만들어 보게 된다”고 말해 팀원들이 공감을 받기도 했다.
-운영팀원에게 콜드스톤은 OO다
Sam에게 콜드스톤은 ‘사람’이다. 사람을 가장 즐겁게 할 수 있는 것이 사람인데 콜드스톤이 고객들에게 진정한 즐거움과 기쁨을 줄 수 있는 브랜드이기 때문이다.
Rock에게 콜드스톤은 ‘문화’다. 스타벅스가 커피를 파는 커피전문점이라기보다 문화를 파는 곳이듯 콜드스톤도 하나의 문화로 자리 잡고 이 시대의 트렌드가 되길 원한다는 것이다.
Brad에게는 콜드스톤은 ‘네잎클로버’다. 세잎클로버가 많듯 아이스크림 전문점도 쉽게 찾아 볼 수 있지만 콜드스톤은 나에게 있어 소중한 첫 직장이자 소비자에게도 제일 맛있는 아이스크림을 맛 볼 수 있게 하는 네잎클로버라는 의미다.
Seo에게 콜드스톤은 ‘중독’이다. 하루라도 안 먹으면 안 되는 아이스크림이기 때문이다.
Julie에게 콜드스톤은 ‘웃음바이러스’다. 행복한 사람이 다른 사람을 행복하게 만들 수 있는 것처럼 행복함으로 가득 찬 콜드스톤이 고객들을 웃게 만들 수 있기 때문이다.
이렇듯 콜드스톤을 사랑하고 콜드스톤을 위해 일하는 운영팀이 있어 콜드스톤 크리머리가 아이스크림 시장에서 새로운 돌풍을 일으키며 우리 시대의 문화 아이콘으로 정착할 수 있을 날이 멀지 않은 것 같다.
또 창업을 준비하는 예비창업자에겐 꼭 한번 짚고 넘어가야 하는 브랜드로 강추!
팀장 미니 인터뷰
▲콜드스톤 운영팀에게 특별한 것이 있다면 어떤 것인가?
- 우리는 한 달에 한 번 영화를 같이 보러 가는데 콜드스톤이 창조적이고 선진적인 브랜드인 만큼 영화 선택에 있어서도 개척 정신을 갖고 인기가 없는 영화를 골라 본다. 콜드스톤의 운영팀은 아이스크림의 프론티어일뿐 아니라 문화의 프론티어이다.
▲가맹사업을 올해 1월부터 시작했는데 중점을 두는 부분이 무엇인가?
- 콜드스톤은 가맹점주가 가맹본부를 이끄는 주체라고 생각한다. 타브랜드에 비해 늦은 만큼 제대로 된 가맹점주를 위한 가맹사업을 펼치도록 노력하고 있다. 가맹점주가 잘 되면 가맹본부는 저절로 잘 될 수밖에 없다는 생각에 운영팀의 직원들 모두 신발이 닳도록 움직이고 있다.
▲운영팀 직원들에게 하고 싶은 말이 있다면.
- 콜드스톤이 평생직장으로 남든 평생직장으로 가기 위한 초석의 단계가 되든 자기계발에 게을리 하지 않아 어딜 가든 자생할 수 있는 리더가 되길 바란다. 또 감기조심!
길보민 기자 gbm@
저작권자 © 식품외식경제 무단전재 및 재배포 금지
