<외경시론> 외식업으로 성공하는 법
<외경시론> 외식업으로 성공하는 법
  • 신원철
  • 승인 2011.07.07 08:12
  • 댓글 0
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한양사이버대학교 호텔관광경영학과 교수 김영갑
성공(成功)이란 단어는 필자가 가장 좋아하는 단어이면서 많이 사용하는 개념이기도 하다.

과연 어떻게 해야 음식점으로 성공을 할 수 있을까?

음식점도 성공하는 법칙이 있다.

도날드 스미스는 몇 개의 음식점을 경영하면서 미국의 힐튼대학에서 식음료부문을 강의하는 교수로 재직하였다. 그가 젊은 부부로부터 음식점 사업으로 성공하는 10가지 원칙을 알려달라는 요청을 받고 다음과 같이 ‘음식점 사업으로 성공하는 13가지 원칙’을 코넬대학의 저널에 기고한 바 있다.

1. 고객의 이름을 기억하라.

위대한 윈슐러의 첫번째 충고는 “고객의 이름을 기억하라” 였다. 직원들에게 고객의 이름을 기억하고 이를 불러주는 것이 얼마나 중요한지를 가르쳐라.

2. 고객의 식욕뿐만 아니라 자아(ego) 또는 자존심을 채워주어야 한다.

특별한 방식으로 단골고객을 인식해라. 메뉴에 좋은 고객과 지역 회사의 이름을 따서 명명한다. 손님의 사진을 벽이나 메뉴 위에 붙여 둔다.

3. 상권내에서 최고의 가치를 제공하라.

고객이 음식점을 나갈 때는 그들이 지불한 금액이상의 가치를 얻었다고 느낄 수 있어야만 한다. 값싼 요리일지라도 양도 많고 맛있게 접시를 채워라.

4. 고객을 놀라게 하라.

항상 고객에게 “뜻밖의 놀라움”을 주도록 노력하라. 이것은 고객이 돈으로 지불하지 않은 환대여야 한다. 그것은 일종의 놀라움이어야 한다.

5. 입구 정면에서 반갑게 인사해야 한다.

당신이 고객에게 좋은 인상을 줄 수 있는 기회는 단 한번뿐이다. 고객이 들어올 때가 그 음식점에 대한 진실의 순간(moment of truth)이 된다.

6. 레스토랑은 정겨운 분위기로 채워져야 한다.

이 충고는 Ellsworth statler 가 반세기 전에 말한 것으로 그는 다음과 같이 말했다. “즐거운 사람을 고용하라.(즐겁게 일할 수 있는 사람을 고용하라는 의미)”

7. 메뉴는 단순하면서도 각 메뉴마다 특징이 있어야 한다.

훌륭한 음식점들은 주메뉴를 특별하게 만들기 위해 많은 노력을 한다. 타 점포와 차별화 시켜서 경쟁력을 갖도록 한다.

8. 직접 구운 빵 즉 자신만의 차별화 된 빵을 제공하라.

빵을 굽는 것을 전문화하라. 세계에서 가장 뜨겁고, 속은 부드러우면서 겉은 딱딱한 빵과 세 가지의 훌륭한 디저트를 특징으로 만들어라(한식이라면 빵과 같은 역할의 메뉴를 개발).

9. 즉시 조금씩 또는 가볍게 먹을 수 있는 무엇인가를 제공하라.

보통 사람들은 배가 고픈 상태에서 음식점에 온다. 착석 후 2분내에 무엇인가 먹을 것을 제공하도록 해라.

10. 레스토랑을 항상 바쁘고 새롭게(참신한, 신기한, 기발한) 보이도록 유지하라.

고객들의 구매 후에 부조화(post-purchase dissonance)를 줄일 수 있는 방법의 하나는, 사회적 증거(social evidence)이다. 레스토랑이 많은 사람들로 붐비고 있는 상황을 고객들이 목격 할 때, 그들은 자신의 선택이 옳았다고 생각한다.

11. 내부판촉(inhouse promotion)에 최소한 매출액의 3퍼센트를 사용하라.

음식점은 판매촉진 비용의 70~80%를 음식점을 찾는 고객에게 직접 사용해야만 한다. 점포를 찾는 고객의 대부분은 구전을 통해서 오는 것이다.

12. 직원들이 즐겁게 일 할 수 있도록 만들어라.

어떤 현명한 사람이 다음과 같은 말을 한 적이 있다. “성공을 하기 위해서는 하는 일을 사랑하고, 하고 있는 일을 잘 알아야 하고, 하고 있는 일을 자랑스럽게 생각해야 한다” 훌륭한 레스토랑 경영자는 항상 직원들에게 요구하는 것 보다 더 많은 것을 주려고 노력한다.

13. 고객이 무엇을 원하든 대답은 “yes”라고 답한다.

어떤 요청에든 “yes”라고 답할 수 있도록 직원들이 훈련되어 있어야 한다. 지상최대의 과제는 바로 “yes"가 되어야 한다.

도널드 스미스가 제시한 13가지 법칙이 모든 음식점 사업자에게 공통적으로 적용될 수 있는 법칙은 아닐 것이다. 하지만 자신의 일에 긍지를 가지고 사랑하면서 자신만의 법칙을 만드는 과정에 행복한 성공의 길을 찾게 될 것이다.

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