효율성 위해 브랜드 법인 분리… 매월 점주와 만나 상생 방안 마련

프랜차이즈 산업이 국내에 자리잡은지는 채 20여 년이 되지 않는다. 주로 치킨과 주점, 커피전문점 등이 주도했지만 대표 업종은 치킨 프랜차이즈였다. 1990년대 중후반부터 많은 치킨 브랜드가 생겨났고 현재에도 여전히 인기를 얻고 있다.

반면 주점 가운데 기억에 남는 브랜드는 많지 않은 게 사실이다. 10년 이상 된 브랜드는 손에 꼽힐 정도다. 많은 주점 브랜드가 한 때 호황을 누렸지만 빠르게 변화하는 트렌드를 못 따라가거나 혁신 부족 등으로 사라져갔다.

주점 프랜차이즈 업계에서는 10년이면 장수 브랜드로 통한다. 그만큼 트렌드 변화 등에 맞추며 경쟁력을 인정받은 것이다. 올해로 론칭 15년째를 맞고 있는 ‘와라와라’는 운영방식과 서비스 등에서 업계에 뚜렷한 자취를 남겼다. 장수 브랜드로 자리잡으며 국내외에서 새로운 도약을 꿈꾸는 유재용 ㈜에프앤디파트너 대표이사에게 와라와라의 과거와 현재, 미래에 대한 이야기를 들었다.

와라와라는 프랜차이즈 업계에서는 운영의 모범 사례로 언급된다. 업계에 흔치않은 로열티 제도를 도입했고 까다로운 예비 점주 인터뷰와 교육을 거쳐야 오픈을 허락했다. 예비 점주 입장에서는 ‘주객전도’라고 할만 했다.

유 대표는 “브랜드 경쟁력과 본사와 가맹점 모두의 책임을 위해 로열티 제도는 반드시 필요하다”며 “콘셉트와 운영 방침을 이해하고 동의해줘야만 제대로 와라와라를 운영할 수 있다고 판단했다”고 강조했다.

와라와라는 기존 주점업계에서는 보기 힘든 고객 서비스를 시작했고 3개월마다 신메뉴를 출시하면서 점주에 대한 교육이 필수적이었다. 아무리 좋은 제도도 일선 매장에서 적용되지 않으면 무용지물이기 때문이다. 와라와라는 승승장구했다. 여기에는 론칭 초기 유 대표가 경험한 고객과의 약속이 큰 영향을 끼쳤다.

“2002년 10월 서울 사당동의 지하 25평 매장에 와라와라를 열었습니다. 쉽지 않았지요. 손님이 한 명도 없을 때도 있었고요. 일찍 문 닫고 들어갈까 하다가도 고객과의 영업시간 약속을 지키기로 했습니다. 약속을 지키니 그때부터 조금씩 손님이 늘더군요. 그때 찾아준 고객의 결혼식에도 가는 등 남다른 친분을 쌓기도 했고요.”

그는 정확한 브랜드 타깃을 설정했다. 당시만해도 술은 남성적 이미지가 강해 남성고객 위주의 마케팅 전략이 일반적이었다. 반면 유 대표는 정확한 고객층 설정이 필요하다고 보고 ‘27세 직장인 여성’의 취향을 선택했다.

소비 여력도 있고 입맛과 눈높이가 까다롭지만 마케팅 파급력이 크다고 판단한 것이다. 핵심은 주기적인 상품 개발이었다. 트렌드 변화에 따라 쉽게 싫증내는 점을 고려해 신메뉴를 계절마다 5개씩 출시했다. 메뉴뿐 아니라 전반적인 혁신도 게을리 하지 않았다.

유 대표 자신이 술을 잘 마시지 못해 개발한 생과일주는 와라와라 대표 메뉴가 됐다. 계절별 신메뉴 출시는 이제 업계에서는 보편화 됐다. 여성고객에 맞춘 세심한 ‘배려 서비스’도 도입했다. 결과는 적중해 가장 트렌디하면서 서비스 만족도가 높은 매장으로 자리잡았다.

유 대표는 “당시 27세 여성 고객이라면 현재 42세가 됐을 것으로 생각하니 오랜 시간 잘 달려 온 것 같다”며 “쉽지 않은 주점업 환경에서 자부심도 느끼고 특히 찾아준 고객과 함께한 점주에게 감사한 마음”이라고 밝혔다.

점주와 갈등 “지난 시간 돌아보는 계기”

15년 동안 성공가도를 달려온 유 대표는 최근 주류 소비 트렌드 변화를 절감한다. 일찍이 경험하지 못한 환경이다. 경기 침체로 소비 여력이 줄면서 전반적인 술 소비가 감소세다. 여기에 인건비와 임대료가 2002년에 비해 놀라울 정도로 올랐다.

그는 “2002년과 비교하면 소위 1차, 2차로 이어지는 차수 음주 소비는 거의 사라지고 일찍 귀가하는 문화가 자리잡았다”며 “여기에 지갑이 얇아지면서 저가 메뉴의 주점을 많이 찾는 등 전반적인 업계 상황이 좋지 않다”고 진단했다. 유 대표는 그러면서도 저가 콘셉트 매장이 지속 가능하다고 보지 않는다고 덧붙였다.

꾸준한 혁신으로 불황을 모르고 달려왔던 와라와라도 최근 악화된 경기 침체의 영향을 받지 않을 수 없었다. 일부 가맹점의 수익률이 악화됐다. 급기야 올해 초 본사에 대한 점주들의 불만이 터져 나오기 시작했다. 지난 15년 동안 본사와 가맹점 사이에 없던 일이었다.

유 대표는 “론칭 후 계속 성장해 오다 보니 경기 침체에 대비하지 못한 점이 아쉽다”며 “최근 2~3년 동안 좀 자만하지 않았나 반성하게 된다”고 말했다.

본사와 가맹점은 동반자 관계라고 늘 생각하고 워크숍 등을 통해 자주 만나왔던 유 대표는 적잖이 당황했다. 하지만 점주의 요구는 무엇인지 본사의 문제점은 없었는지 살피기 위해 가맹점협의회와 만나 대화를 이어갔다. 불경기 때문에 본사도 경영이 어렵지만 일선 매장은 피부로 경기 침체를 느끼기에 실질적인 상생 방안을 마련하기로 했다.

“프랜차이즈 사업은 가맹점 없이는 운영이 안 되는 구조로 가맹점의 매출 신장은 본사에게도 아주 중요합니다. 경기가 어려운 점을 감안해 본사가 제공하는 식재의 단가를 인하하기로 했습니다. 본사로서도 상당한 수익 감소를 감당해야 했습니다. 그럼에도 점주와 함께 어려움을 나누는 게 중요하다고 생각했습니다.”

점주의 의견을 많은 부분 수용했으나 로열티 인하 요구만큼은 양보하지 않았다. 이는 와라와라 브랜드 경쟁력 제고를 위한 선순환 투자의 밑바탕이 된다고 믿기 때문이다. 다만 올해 말까지 한시적 인하를 결정했다.

상반기 점주와의 갈등은 더 나은 관계를 위한 약이 됐다. 논란을 거치면서 지난 7월 본사와 점주가  상생하기 위한 상생협의회를 업계 최초로 구성한 것이다. 이달부터 매월 1회 정기 모임을 갖고 마케팅과 교육, 메뉴 개발 등 모든 분야에서 의견을 나누기로 했다.

유 대표는 “뜻하지 않게 힘든 일을 겪었지만 지난날을 되돌아보게 되는 계기가 됐다”며 “위기였지만 점주의 목소리를 들으면서 더 나은 발전 방안을 고민하게 된 예방주사였다”고 말했다.

군선생·군반장 법인 분리, ‘뉴와라와라’로 변신

에프앤디파트너는 이달 100년 장수 브랜드가 되기 위한 본격적인 체질 개선에 들어갔다. 우선 그동안 한 지붕에 있었던 ‘군선생’과 ‘군반장’을 법인분리하며 독립시켰다. 브랜드별 사업이 겹쳐 집중력과 효율성이 떨어졌다는 판단이다. 에프앤디파트너는 와라와라 운영에 집중하게 된다.

또 브랜드에 새 콘셉트를 적용해 ‘뉴와라와라’로 쇄신한다. 이달 초순부터 서초동 직영 매장에 시범 운영하고 있다. 석 달 동안 반응을 살필 예정이다. 불고기전골과 불고기 샐러드, 모둠전 등 한식메뉴를 강화했다. 수제맥주를 찾는 고객이 많은 점을 고려해 처음으로 I.P.A와 스타우트, 페일에일 3종의 수제맥주도 마련했다. 또 기존 중대형 규모의 매장을 유지했지만 소형 매장도 오픈할 생각이다.

유 대표는 “최근 소비자의 트렌드와 니즈를 분석해 리뉴얼에 담아냈다”며 “특히 합리적인 가격에 고품질의 메뉴를 즐길 수 있도록 기획했다”고 밝혔다.

에프앤디파트너 대표이사로서 그의 목표는 처음부터 그랬지만 100년 장수 브랜드와 글로벌화이다. 회사 운영 방침은 장수 브랜드로 서기 위한 목표에 맞춰져 있다. 단기간의 목표와 수익에 연연하지 않는다는 것이다.

“한국 프랜차이즈 브랜드의 평균 수명은 채 2년이 되지 않을 정도입니다. 하지만 저는 와라와라를 100년 장수 브랜드로 꼭 키워갈 생각입니다. 론칭 초기부터 가졌던 생각이죠. 또 하나 해외에 성공적으로 진출해 와라와라의 글로벌화도 이뤄내려고 합니다. 고객과 점주가 있어 여기까지 온 것처럼 앞으로도 고객과 점주 여러분이 운영의 중심이 될 것입니다.”

해외 와라와라 매장 글로벌화의 중심 축 국내 많은 프랜차이즈 업체가 중국 등 해외에 진출하지만 성공하는 경우는 많지 않다. 협력적인 파트너사, 현지화, 자체 경쟁력 등이 뒤따라야 하기 때문이다. 와라와라는 이런 측면에서 해외 성공의 요건을 두루 갖췄다. 역량있는 파트너사, 브랜드 경쟁력, 시장 조사를 통한 현지화 등을 가졌다. 중국을 중심으로 한 해외 매장은 성공리에 운영되고 있다. 지난 2014년 8월 베이징 왕징에 1호점 오픈을 시작으로 텐진, 상하이 등 중국에만 총 7개의 매장을 운영하고 있다. 왕징 1호점은 폭발적인 인기로 주변 상권까지 변화시켰다. 현재 하루 평균 매출 1천만 원(한화)에 달하고 있다. 오픈 초기 한국인 고객이 다수였지만 최근 중국인이 90%를 차지한다. 성공적인 현지화가 됐다는 평가다. 베이징 파트너인 북경온가찬음유한공사의 사업 역량도 뛰어났다. 유재용 대표는 “수박반통주 등 생과일주와 다양한 메뉴, 중국에서 접하기 어려웠던 만족도 높은 서비스가 어우러져 인기를 얻고 있다”며 “현지 파트너사의 경험의 풍부해 도움이 됐고 왕징 1호점의 호황으로 주변 상권까지 활성화 됐다”고 말했다. 이달 초 내몽골자치구 후어하오터 매장 오픈에 이어 다음달 상하이 2호점의 문을 열며 해외 진출에 속도를 내고 있다. 특히 상하이 2호점은 레스토랑 콘셉트로 직접 운영하며 와라와라의 역량을 쏟아 부을 계획이다. 에프앤디파트너는 당분간 중국 매장 안착에 전념한 뒤 베트남 등 동남아시아와 미국에도 진출하며 본격적인 글로벌화를 추진할 계획이다. “와라와라의 글로벌 브랜드화는 나의 오랜 꿈이기도 합니다. 2020년까지 50개의 해외 매장을 오픈할 계획입니다. 해외에서의 성장가능성도 높다고 판단합니다.”