외식업 서비스는 눈에 보이지 않기에 피드백을 얻고 지속적인 개선을 추구하기 까다로운 면이 있다. 특히 외식업은 직원 응대를 비롯해 매장 분위기, 음식의 맛과 질, 점포의 위치 등 수 많은 요인이 서비스의 수준을 결정한다. 아무리 맛이 좋은 음식점에 간다고 하더라도 결국 서비스 수준과 위생이 모든 것을 결정한다. 이 부분에서 미흡하다면 고객은 다시는 그 음식점을 찾지 않을 것이다.
고객의 선택은 간단하다. 맛과 친절한 서비스는 물론이요, 분위기와 위생도까지 만족한다면 해당 점포를 소위 ‘맛집’으로 인식, 기꺼이 입소문을 내줄 것이다.
식품과 관련된 다양하고 폭넓게 축적된 지식을 바탕으로 음식문화를 컨설팅하는 이들의 도움이 있다면 진정 고객이 만족하는 맛집으로 거듭날 수 있겠지만 쉽지 않은 일이다.
누구나 전문가의 입장에서 외식업에 종사하려면 식품영양학적 지식, 식재료, 식문화사의 이해, 식품의 조리, 테이블 웨어와 식공간 연출, 각 문화권의 식사 방법 및 테이블 매너에 이르기까지 음식에 맛과 멋을 부여해 단순한 식사를 기억에 남을 수 있는 하나의 이벤트 공간으로 연출할 수 있어야 한다.
때문에 기술, 지식, 체력 등 여러 방면에서 전문가 수준의 역량이 요구되며 끊임없는 노력과 창의력, 유행 레시피를 먼저 받아들이는 진취성도 필요하다. 소위 외식업에 종사하는 이들은 외식의 마술사가 돼야 한다. 고객은 늘 만족스러운 서비스를 원한다. 그러나 고객은 기다림에 인색하다.
필자는 한식에 관심이 많다. 새로운 한류를 이끌어 가는 한식은 기본이 중요하다. 더 많은 한국 문화를 갈망하는 세계인들은 한식의 매력에 여전히 관심을 보이고 있다. 자극적인 냄새로 그간 외국인 관광객들이 기피해 온 김치나 찌개도 인기를 끌고 있는 것이 사실이지만 더 많은 세계인들의 호응을 얻기 위해서는 한식의 개발이 절실한 것 또한 늘 외식업계의 숙제로 남아 있다. 한국요리의 매력은 다양성에 있다.
밥, 죽, 국수, 만두, 떡국 등 주식에 육류, 해조류, 어류, 채소류 등의 여러 가지 재료를 이용한 부식이 어울려 타 문화권에서는 넘볼 수 없는 다양성을 자랑한다.
아울러 국, 찌개, 구이, 조림, 전, 편육, 볶음, 나물, 젓갈, 생채, 포, 장아찌, 전골, 찜 등 다양한 확장성을 가진 레시피에 세계적인 관심이 쏠리고 있다. 그러나 한식에는 또한 단점이 있다. 바로 다양성이다.
이는 양날의 검을 지닌 장점이기도 하지만 표준화, 계량화가 어렵다는 점에서 단점이 될 수밖에 없다. 물론 한식의 자랑인 어머니의 손맛이 우리나라의 대표적인 맛이지만 그 손맛을 외식업계의 기준으로 삼기에는 무리가 있을 것이다.
우리나라 음식의 표준화, 계량화 측면만 개선된다면, 한식만이 가진 기본성과 다양성을 잘 살려낸다면 한식의 세계화는 이미 성공한 시점에 있는 것이다.
