아직도 끝을 알 수 없는 코로나19 시대를 살아내면서 포스트 코로나 혹은 뉴노멀 시대 등을 운운하는 것도 자칫 성급한 판단일 수 있다. 세계 경제가 침체기에서 벗어나지 못하고 그중에서도 특히 국내 소상공인들의 고충은 이만저만이 아니다. 소상공인들이 가장 많이 진출해 있는 외식산업은 과연 무기력하게 코로나19로 인한 재앙이 지나가기만 기다려야 하는지 안타까운 실정이다.
그렇지만 세상은 어두운 곳이 있으면 밝은 곳도 있듯이 국내 외식산업도 마냥 어두운 것만은 아니다. 전형적인 음식점업들이 이용 시간 제한이나 집합 금지 등 사회적 거리두기 영향을 직접 받으면서 영업 성과가 크게 줄어든 반면 어느새 외식산업과 경쟁 체제에 있는 식품, 유통, 물류 업계의 급성장은 앞으로 외식산업 범위의 재정립이 필요할 정도로 변모했다.
특히 IT 서비스에 기반을 두고 있던 기업들이 외식사업을 활용해 급성장한 것은 외식산업의 패러다임을 새롭게 바꿨다고 할 정도다.
외식산업 입장에서는 강 건너 불구경하듯이 다른 산업 분야의 괄목할만한 성장을 지켜만 볼 수는 없는 노릇이다. 위기를 오히려 기회로 삼는다는 말이 있듯이 자의적인 통제가 불가능한 환경에서도 위기를 극복하는 방안을 모색해 외식산업 고유의 경쟁력을 강화하고 타 산업과도 차별화해야 할 터닝포인트에 와 있다고 해도 과언이 아니다.
코로나19 시대를 겪으면서 수많은 음식점이 마치 개점 폐업과도 같은 양상을 보였지만 그럼에도 불구하고 대기행렬이 늘어서 있고 손님들로 넘쳐나는 음식점은 여전히 존재하는 것이 사실이다.
동네 골목마다 배달 오토바이가 난무하는 ‘편리미엄’ 시대에도 굳이 그 음식점을 찾아 줄을 서고 식사를 하는 사람들은 무슨 이유에서 그러는 것인지 의구심이 들지 않을 수 없다. 반대로 사업주 입장에서는 어떻게 하면 이런 위기 상황에서도 손님들이 찾아와 줄을 서게 할 수 있을까 하는 방법이 무척이나 궁금하다.
사람들이 외식을 하는 이유는 여러 가지가 있다. 먹고 살기 위해 음식의 생태적 기능을 활용하기도 하고, 사람들과 더불어 살기 위해 음식의 사회적 기능을 활용하기도 한다. 때로는 스트레스를 풀기 위한 음식의 심리적 기능을 찾는 것도 음식점을 이용하는 이유다.
외식 활동의 가장 대표적인 이유이자 동기는 바로 ‘맛’에 관한 욕구 충족이다. 맛은 무척이나 미묘한 개념이다. 관능적인 미각도 있지만 심리적인 맛도 있다. 손님들은 단순히 맛있다는 말로 만족 수준을 표현하지만, 사업주는 그렇게 단순해서는 안 된다. 외식의 맛은 복잡 미묘한 만큼 구체적으로 정의하고 구현해 내야만 코로나19 사태와 같은 위기 상황에서도 손님들이 줄지어 찾는 명소가 될 자격이 있다.
음식점에서 먹은 맛이나 포장이나 배달을 통해 집에서 먹은 맛이 별 차이가 없다면 요즘 손님들은 굳이 음식점을 찾을 이유가 없다. 꼭 그 집에 가서 먹어야만 그 맛이 나게 하려면 ‘음식의 신선함(freshness),’ ‘시설과 분위기(atmosphere),’ ‘인적 서비스(human touch)’ 등 3가지가 특출나야 한다.
식재료를 확보하고 손질하는 단계에서의 차별적인 신선함 확보, 식재료를 조리하는 단계에서의 신선함 확보, 그리고 음식을 제공하는 단계에서의 신선함이 독보적이어야 한다.
예를 들어 최상의 고기를 차별적으로 숙성시켜서 특별한 화로와 숯불을 제공하고 특별한 기술로 구워주는 서비스가 제공되는 고깃집에서 외식 경험을 했다면 나중에도 꼭 그 집을 찾아가서 먹어야만 맛에 관한 욕구가 충족되기 마련이다.
아무리 편하다고 해서 집에서 플라스틱 용기에 담긴 고기구이를 배달시켜 먹는 것과는 비교할 수 없다. 결론적으로 음식의 신선한 맛, 시설에서 나오는 분위기 맛, 종사원의 특별한 서비스 기술에서 나오는 환대의 맛 3가지를 타의 추종을 불허할 수준으로 만들어 내는 노력이 결국 환난의 시대에도 성공을 맛볼 수 있는 비결이라 하겠다.
