인간은 주변의 친숙한 사람들을 자신이 생각하는 방향대로 행동하고 생각하기를 바라고 그 사람들을 변화시키려고 노력한다.
처음에는 점잖게 변화를 요청하는 것으로 시작하다가 점점 더 강도를 높여가면서 결국에는 변화를 강요한다. 자신이 원하는 방향으로의 변화에 상대방이 따르지 않으면 상대방을 비난하고 멸시까지 하기도 한다. 이러한 일들로 인해 수많은 사람들의 관계가 악화되고 심지어 파탄을 맞는 경우가 너무나 많다. 가정에서의 부부와 부모자식 관계, 직장에서의 동료와 상하관계, 사회에서의 가까운 사람과의 관계에서 이러한 사례들을 흔히 볼 수 있다. 자신과 친밀한 사람일수록 예의를 덜 갖추고 원하는 방향으로 상대방을 서로 조종하려다가 거부하고 저항하고 갈등을 겪게 된다.
주변의 다른 사람을 변화 시키는 문제에 대해 연구한 정신과 의사이면서 심리학자인 글라써(W. Glasser)는 소위 외부통제심리 이론에 따른 방법으로 다른 사람을 변화시키려고 노력하는 것은 무의미하고 오히려 관계를 악화시킨다고 하였다.
인간은 외부통제에 의해 자신이 원하지 않는 방향으로 강요를 당하면 속으로 저항을 한다는 것이다. 지금까지 세상 사람들은 자신의 주변 사람인 자녀나 직원들에게 어떻게 변화하라고 요구하면 그들은 그렇게 변화할 것이라고 착각하고 변화를 강요해왔다.
행동의 변화를 강요당한 사람들은 순순히 변화에 응하는 것 같지만 사실은 본인이 그 순간을 모면하기 위해 변화하는 척 시늉만 한 경우가 대다수라고 한다. 자신이 그 변화를 받아들여야겠다는 선택을 할 때에만 진정으로 변화한 것이다.
본인 스스로 판단하여 변화가 필요하고 본인에게 도움이 될 것이기에 선택할 뿐이지 부모나 상사가 변화하라고 하여서 무조건 변화한 것이 아니라는 것이다. 우리는 항상 외부의 정보를 받아들여서 본인이 원하는 바와 맞는 것이 무엇인지 판단하고 변화를 스스로 선택한다는 것이다. 외부 통제이론이 아니라 내부통제이론으로 변화를 이해하여야 한다는 것이다.
글라써에 따르면 인간은 항상 합목적적으로 행동을 하며, 인간의 행동을 통제할 수 있는 유일한 사람은 자기 자신이며, 누구도 우리가 원하지 않는 것을 하게 할 수 없다고 한다. 처벌이나 강요로 변화하도록 위협하는 것보다는 스스로 그 변화가 도움이 되고 자신에게 이익이 된다는 것을 알도록 하는 것이 진실된 변화를 이끌어 낼 수 있다.
이솝 우화에 나오는 바와 같이 태풍 바람으로 상대방의 옷을 강제로 벗길 수 없고 태양의 뜨거운 열기로 무더워졌을 때 스스로 옷을 벗어야 하겠다고 하여야 그 사람의 옷을 벗길 수 있다. 인간은 외부로부터 정보를 획득하고 그 정보들을 어떻게 활용할 것인가는 본인 스스로 선택 한다. 스스로 내부 통제를 하는 것이다.
외식산업에서도 경영관리자들이 종업원들에게 청결하게 하고 친절하게 손님을 대하라고 강요할 것이 아니라, 청결과 친절이 고객으로 하여금 종업원들에게 긍정적인 마음을 갖게 만들고 그로인해 고객들 또한 사업장이나 직원들에게 긍정적으로 대한다는 것을 종업원들이 알게 하는 것이 중요하다.
원하는 제품과 서비스로 고객의 욕구가 충족되고 그 욕구충족을 위한 합목적적인 행동으로 사업장을 다시 찾도록 하는 것이 정보화 시대 지속성장을 위해 필요하다. 과대 포장된 선전 광고 보다는 우수한 제품과 서비스로 고객을 만족하게 하고 그 만족에 따라 합목적적으로 다시 사업장을 찾도록 하는 것이 성공으로 가는 길이고 종업원의 고용안정을 이룩하는 길이다.
다른 사람을 변화시키는 방법은 다른 사람에게 우리가 원하는 방향을 제시하고 그 방향으로 변화하도록 요청하고 강요할 것이 아니라 그 방향으로 변화하는 것이 상대방에게 도움이 된다는 것을 알게 하는 정보를 주는 것이다. 강제로 변화하게 강요 협박할 것이 아니라 합리적인 정보를 접할 수 있게 하여 합목적적인 행동을 선택하는 내부적인 통제가 이루어지도록 하여야 한다.
