외식업계 인력난, 사람 아닌 ‘테크’와 협업하라
외식업계 인력난, 사람 아닌 ‘테크’와 협업하라
  • 이지혜 기자 wisdom@,이동은 기자
  • 승인 2022.08.24 14:57
  • 댓글 0
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국내 로봇시장은 자동차 등 제조업 중심이었다가 최근 몇년 사이 인력난에 시달리는 외식업계와 서비스업종으로 대거 무게중심이 이동했다. 코로나19 사태 이후 중·대형 외식업체에서는 서빙로봇이 대중화 되는 추세다.
국내 로봇시장은 자동차 등 제조업 중심이었다가 최근 몇년 사이 인력난에 시달리는 외식업계와 서비스업종으로 대거 무게중심이 이동했다. 코로나19 사태 이후 중·대형 외식업체에서는 서빙로봇이 대중화 되는 추세다.

외식업계의 고질적인 인력난에 유례없는 식자재 대란 여기에 코로나19 재확산까지, 외식업계의 현실이 그 어느 때보다 녹록지 않다.

인공지능이나 플랫폼 서비스 같은 기술적 기반들이 외식업계의 생태계에 새로운 패러다임을 가져온 지금, 그 현장에서 업계 종사자들이 직접 경험하고 느끼는 푸드테크의 현주소를 짚어봤다. 

 

‘기술 과시’ 넘어선 푸드테크 활약상

아직 본격적인 휴가철이 다가오지 않은 지난 7월 초순, 오후 1시가 넘은 점심시간 서울 강남의 대형 고깃집에는 고객이 물밀 듯 밀려들어 왔다. 출입문을 열자 직원은 입장을 제지하고 키오스크 패널을 가리키며 웨이팅 대기를 안내했다. 대형 음식점은 물론 동네의 작은 카페에서도 고객이 키오스크로 음식을 주문하는 모습이 더 이상 낯설지 않게 됐다. 주문한 음식을 홀에서 서빙로봇이 배달해주는 모습도 신기함을 넘어 자연스러운 비대면 서비스 외식 환경으로 자리 잡았다.

실제로 코로나19 사태 이후 외식산업과 식품산업에 ICT가 융합된 푸드테크 분야는 기술 발전과 눈부신 성장을 보였다. 지난해 한국농촌경제연구원이 발표한 자료에 따르면 세계 푸드테크시장 규모는 200조 원으로 추산된다. 이런 시대적 변화에서 외식업계 종사자들이 피부로 느끼는 지각변동의 체감은 훨씬 더 클 것이다. 

지난 7월 ‘한국푸드테크협의회’가 공식 출범했다. 출범식에는 정황근 농림축산식품부 장관을 비롯해 학(學)·연(硏)·산(産)·관(官)의 푸드테크 전문가 약 200여 명이 참석했다. 푸드테크 간담회도 열려 농림축산식품부, 푸드테크 기업인 등이 푸드테크 규제 개선과 산업 진흥, 상호협력 방안 등을 협의했다. 정보기술(IT)·바이오기술(BT)을 넘어 푸드테크를 국내 최대 산업으로 육성하겠다는 창설 의지를 표명했다. 이날 정황근 장관은 “농식품산업을 푸드테크 기반의 미래 성장산업으로 육성하기 위해 정책적 지원을 아끼지 않겠다”고 밝혔다. 

푸드테크 산업은 이미 외식업 깊숙이 침투해있다. 특히 IT 강국인 한국의 푸드테크는 어떤 국가보다 빠르게 성장할 수 있었다. 무엇보다 지난 2년이 넘는 코로나19 사태 기간 동안 비대면 중심의 푸드테크 확산이 외식업계에서 괄목할 만한 성장을 이뤘다. 정부의 사회적 거리두기 조치 시행으로 외식이 줄어든 대신 배달 수요가 폭발적으로 증가하면서 외식형 내식 문화가 자리 잡았기 때문이다. 코로나19 사태 이전에도 비대면 방식의 기술은 외식산업 분야의 트렌드 중 하나였으나 전염병에 대한 공포로 인해 개인 위생에 대한 경각심이 높아지고 최소한의 대면 접촉조차 꺼리는 고객이 늘면서 비대면 기술은 더욱 발전했다. 

이러한 배경으로 음식점에는 키오스크 등을 활용한 무인 서비스가 등장했다. 또한 식당에서 주문했던 음식을 집에서 간편 조리로 구현할 수 있는 간편식, 밀키트도 개발됐다. 푸드테크를 활용한 결과 지난해 코로나19 사태로 큰 어려움에 처했던 외식업의 위기가 기회가 됐으리라는 전문가들의 목소리도 있다. 업소에서 고객이 접하는 무인 서비스의 푸드테크 기술과 더불어 외식업 경영 전반의 효율성을 가져다준 자동화 솔루션의 발전도 괄목할만 하다.

 

실시간 매출 분석, 피크타임 서빙 역할 든든

외식운영 데이터 전문 기업인 데이터온은 데이터 기반으로 고객 대기와 예약관리, 비대면 주문은 물론 식자재 구매관리까지 종합적인 외식기업 운영을 위한 의사결정에 도움을 준다. 레스토랑  매니지먼트 시스템(RMS)이라 이름 붙인 이 시스템은 현재 매드포갈릭에서 운용 중이다. 매드포갈릭 광화문D타워점 강지영 점장은 매일 마감 시점에 육류 재고를 파악하는 ‘미트 카운트’ 작업을 진행하는데 RMS상의 ‘예상 재고량’만으로도 재고를 파악할 수 있어 매우 편리하다고 언급했다. 실제로 지난 7월부터는 매일 진행하던 미트 카운트를 월 1회로 축소할 수 있었다고 밝혔다. 

가맹점 통합관리가 필요한 프랜차이즈 외식업체에서 최적화된 솔루션을 활용하는 사례도 눈에 띈다. 배달매출 데이터 분석, 배달앱 광고효과 등을 분석하는 포스페이스랩은 현재 이백장 돈가스, 윤초밥 등을 보유하고 있는 에쓰와이프랜차이즈에 빅데이터 기반의 프랜차이즈 운영 시스템을 안착시켜 적극 활용하고 있다. 

서빙로봇업체 브이디컴퍼니는 초창기 단순 서빙의 기능을 넘어 기술과 기술 간의 소통을 선보이며 2세대 서빙로봇을 개발했다. 태블릿 오더의 화면을 통해 주문한 음식이 언제 도착할지를 확인하고, 호출벨을 눌러 서빙로봇에게 퇴식 요청도 가능해졌다. 브이디컴퍼니의 서빙로봇을 도입한 전풍호텔 라운지 이종만 대표는 “고객이 몰리는 피크타임에 로봇이 퇴식을 담당하면서 홀 직원의 피로도가 상당히 줄어들었고 자연스레 세심한 서비스로 고객 응대가 가능해졌다”고 말했다. 

 

최첨단 기술, 결국 사람 위한 서비스 돼야 

이 같은 푸드테크는 생산, 조리, 관리 업무는 기술이 담당하고 업소에서 근무하는 직원들의 반복적인 업무의 피로도를 줄여준다. 간단한 플레이팅이나 토핑을 얹는 정도만 사람이 하는 주객전도의 시대가 된 셈이다. 국내 로봇시장도 과거에는 자동차 등 제조업 중심이었다가 최근 몇년 사이 인력난에 시달리는 외식업계와 서비스업종으로 대거 무게중심이 이동했다. 치킨이나 커피, 우동 같은 식음료 분야는 특히 조리로봇이 대거 진입된 상황이다. 

물론 이러한 서빙·조리로봇 기술의 한계도 분명 존재한다. 삼천리 SL&C 신서호 전무는 “한식이나 중식같은 복잡한 과정의 조리가 필요한 음식의 경우 주방 자동화가 아직은 시기상조”라고 지적했다. 더불어 서빙로봇이 홀 직원의 업무 피로도를 감소시키는 효과는 있지만 고객이 세심한 서비스를 받는 경험을 중시하는 업소의 경우 아직은 기술적 솔루션으로 인력을 대체할 수 있는 대안은 크지 않다고 밝혔다. 또 실제 업소에서 활용하는 서빙로봇의 기능은 매우 단순한 반면 이 로봇을 제대로 활용하기 위해서는 업소의 구조, 레이아웃, 동선을 미리 인테리어 단계에서 고려해야 할 정도의 비용과 투자가 선행돼야 하는 현실적인 제약도 언급했다. 

푸드테크 기술이 상상하지 못할 기술적 진보를 가져와 외식업계 생태계가 새로운 국면을 맞이한 것은 명약관화의 사실이다. 다만 외식업 경영주와 고객의 입장에서 한 그릇에 담긴 음식이 주는 사람 간의 교감과 정서적 감성은 기술로는 대체할 수 없다. 따라서 기술적 발전과 사람을 도우려는 서비스는 결국 식품의 가치를 끌어올리고 사람 중심의 서비스라는 중심을 잃지 않는다는 그 자체로 경쟁력을 갖춘 기술이 될 것이다. 기술과 비즈니스 모델이 융합해 더 나은 외식업계 환경의 초석을 닦고 있는 다양한 사례를 소개한다.

 


레스토랑 매니지먼트 시스템(RMS)을 개발한 데이터온.
레스토랑 매니지먼트 시스템(RMS)을 개발한 데이터온.

식자재 재고관리에서 발주수량 예측까지
㈜데이터온, 레스토랑 매니지먼트 시스템(RMS)

데이터온은 매드포갈릭, 엠스테이크하우스 등을 운영하는 외식기업 (주)엠에프지코리아의 IT팀으로 시작해 2020년 엠에프지코리아의 IT 자회사로 분사, 엠에프지코리아를 포함한 다수의 외식기업에 레스토랑 매니지먼트 시스템(RMS)을 제공하고 있다. 이 중 메뉴 판매량을 기준으로 식재료 재고관리와 식자재 발주량, 발주시점을 예측해주는 ‘발주수량 예측’ 시스템은 데이터온 RMS의 독보적인 기술로 손꼽힌다. 

데이터온의 RMS는 시스템에 메뉴별 표준 레시피를 입력해 놓는 것만으로 특정 메뉴가 판매됐을 시 해당 메뉴에 사용하는 재료별 재고수량이 자동으로 파악, 실시간 재고관리가 가능하다. 

레스토랑 관리자가 가장 많이 꼽는 재고관리의 애로사항으로 발주 단위와 판매 단위의 차이를 들 수 있다. 예를 들어 안심 스테이크의 경우 발주단위가 ‘안심 한채’라면 판매 단위는 이를 g 단위로 소분한 ‘덩어리’ 또는 ‘개’로 카운트하는 것이 일반적이다. 소 한 마리에서 나오는 안심 한채의 무게는 매번 같을 수가 없으므로 발주 단위와 판매 단위가 매번 일치하기란 불가능에 가깝다. 발주량에서 판매량을 빼는 역산과정에서 실수할 확률도 높다. 

태블릿PC로 고객이 주문한 포도주에 대한 정보를 알려주고 있다.
태블릿PC로 고객이 주문한 포도주에 대한 정보를 알려주고 있다.

오세정 데이터온 대표는 “데이터온의 RMS는 이러한 단위 정보를 실시간 환산해 정확한 수치로 보여준다. 판매메뉴와 재료 수량을 리얼타임으로 확인할 수 있다는 것이 가장 큰 장점”이라고 말했다. 

한편 데이터온의 RMS는 소규모·개인형 업소보다는 기업형 외식업체에 적합한 푸드테크 솔루션이다. 1인 사업장 등 최소 인력으로 운영되는 업소의 경우 데이터를 이용해 식재료 재고관리까지 할 여력이 없을뿐더러 매달 납부해야 하는 비용도 부담될 수 있기 때문이다. 엑셀 파일이나 자체 프로그램 등을 사용하는 기업형 외식업체의 경우 데이터온 RMS로 업그레이드해 효율성을 높이는 방법을 고려해볼 만하다. 

 

브이디컴퍼니는 태블릿 오더는 물론 서빙로봇 등 다양한 기술과 연동 가능한 자체 포스 프로그램을 보유, 매출과 고객 DB를 한곳에서 효율적으로 관리할 수 있다.
브이디컴퍼니는 태블릿 오더는 물론 서빙로봇 등 다양한 기술과 연동 가능한 자체 포스 프로그램을 보유, 매출과 고객 DB를 한곳에서 효율적으로 관리할 수 있다.

직원이 아닌 기술끼리 소통하는 시대 
브이디컴퍼니㈜, 서빙로봇과 태블릿 오더의 만남 

코로나19 사태 이후 외식업소의 대표적인 비대면 서비스로 손꼽히는 것이 서빙로봇이다. 초창기 서빙로봇의 기능이 단순히 무거운 짐을 운반해주는 것이었다면 도입 이후 3년여가 흐른 지금의 모습은 완전히 달라졌다. 태블릿 오더, 호출벨, 진동벨 등 매장 내 다른 기기들과 통신하며 협업을 하는 ‘기술과 기술의 소통 시대’가 도래했다. 

서빙로봇 2.0 시대 서빙로봇의 가장 큰 특징은 바로 ‘소통’이다. 브이디컴퍼니는 서빙로봇과 태블릿 오더의 협업을 구현하고 있다. 사람과 로봇과의 소통이 아닌 로봇과 로봇과의 소통, 즉 기술과 기술 간의 소통이다. 태블릿 오더 화면을 통해 내가 주문한 음식이 언제 도착할지를 확인하고, 호출벨을 눌러 서빙로봇에게 퇴식을 요청하고, 키오스크로 주문한 음식이 서빙로봇을 통해 전달되는 등 과거에는 상상하지 못한 양방향 서비스가 가능해졌다. 이는 산발적으로 흩어져 있던 데이터를 한곳으로 끌어모으며 통합관리의 시대를 여는 데도 큰 역할을 하고 있다. 서빙로봇에 이은 브이디컴퍼니의 또 다른 경쟁력으로 자체 포스 프로그램을 기반으로 한 데이터 연동 기능을 꼽을 수 있다. 

육영철 브이디컴퍼니 마케팅실 실장은 “태블릿 오더 시스템을 사용하는 대부분 업소의 경우 해당 데이터를 기존 포스와 연동할 수 없어 ‘태블릿 오더의 데이터 따로, 포스의 데이터 따로’ 이중으로 관리해야 하는 불편을 겪었다”며 “브이디컴퍼니는 태블릿 오더는 물론 서빙로봇 등 다양한 기술과 연동 가능한 자체 포스 프로그램을 보유, 매출과 고객 DB를 한곳에서 효율적으로 관리할 수 있다는 것이 최대 강점”이라고 설명했다. 

포스의 경우 본사-가맹점, 본사-직영점 간 정보를 공유하는 클라우드 기능도 제공한다. 육 실장은 “클라우드를 통해 데이터가 공유되기 때문에 프랜차이즈 본사에서 가맹점의 데이터를 통합 관리할 수 있고, 다점포·다브랜드 외식기업의 데이터 관리도 한층 효율적으로 할 수 있다”고 말했다. 

 

한상권 퓨처키친 대표가 자동화 로봇 ‘캡틴’을 시연해 보이고 있다.
한상권 퓨처키친 대표가 자동화 로봇 ‘캡틴’을 시연해 보이고 있다.

주문 접수부터 조리까지 로봇이 실행 
퓨처키친, 주방자동화시스템 

로봇 무인화는 푸드테크 산업에서 가장 주목받는 분야다. 과거 기술 과시에 그쳤던 업계 분위기도 최근 업소에서 실제로 상용화되면서 매출에 얼마나 영향을 미치는지가 중요해졌다. 퓨처키친은 주방 자동화 플랫폼을 중심으로 외식업계 미래를 내다보는 기업이다. 음식을 주문하는 순간부터 고객의 식탁에 오르기까지의 전 과정에서 혁신을 통해 효율을 높이겠다는 것이 모토다. 기존의 로봇들이 특정 업무에만 투입돼 이미 업소에서 일하고 있는 인력들의 대체 역할로만 자리를 메꾸는 것은 의미가 없다는 설명이다. 

분절화된 업무분장으로 기술이나 로봇이 하나의 톱니바퀴로만 역할을 마치지 않고 외식업소 운영 전반의 시스템을 유기적으로 이끌어 나가게끔 하는 시스템을 만들겠다는 것이 퓨처키친의 철학이다. 이러한 퓨처키친 패러다임의 근간에는 김현철 대표의 외식업 이력이 상당한 지렛대 역할을 했다. 

다양한 F&B 기업에서 일했던 김 대표는 퓨처키친에 합류하게 된 계기를 설명하며 스스로 하고 싶었던 일과 외식업 시장에서 필요한 니즈의 접점이 맞아떨어진 점을 언급했다. 김 대표는 “푸드테크는 농업부터 마지막 제품 유통 과정까지 밸류 체인(가치사슬)이 굉장히 넓은 분야다. 외식업에 몸담아 오며 앞으로 이 넓은 영역에서 나만의 전문성을 살리고 미래 성장 가능성을 고려해 무엇을 할까 깊이 고심했다. 그러다 온라인 레스토랑이 답이라는 결론을 내렸다. 특히 배달 전문 음식 중 급격하게 성장하는 치킨시장으로 눈을 돌리게 된 것”이라고 설명했다. 

국내 치킨 브랜드만 400여 개에 달하기에 차별화가 필요했다. 무엇보다 치킨 조리 과정을 퓨처키친의 자동화 구간으로 모듈화할 수 있는 것이 가능했다는 점도 유효한 시사점이었다. 김현철 대표는 최근 서울 강남 신사동 가로수길에 오픈한 왓어크리스프 매장에서 주방 자동화 플랫폼의 현실화를 구현했다. 퓨처키친의 테스트 베드(Test Bed)이기도 한 이곳에서 패스트 캐주얼 콘셉트의 치킨 배달전문점을 표방하는 왓어크리스프는 총 4가지 프로세스가 완벽한 자동화 업무로 운용되고 있다. 

고객 주문, 준비, 반죽 묻히기, 튀기기까지의 네 가지 과정은 캡틴이라 이름 붙여진 자동화 로봇이 실행한다. 이렇게 튀겨진 치킨을 왓어크리스프의 직원인 셰프가 직접 시즈닝 작업, 가니쉬 작업, 박스에 담는 포장 작업까지 한다. 그런 다음 고객에게 배달한다. 주문부터 배달까지 8단계의 전체 과정 중 절반에 해당되는 치킨 주문 접수와 조리 과정을 로봇이 담당해 주방의 인력을 4명에서 2명으로 줄일 수 있다. 사진=이경섭 실장



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