행동변화와 선택
행동변화와 선택
  • 윤광희 win-win노사관계연구소 소장, 법학박사·공인노무사·한경대 겸임 교수
  • 승인 2022.10.06 09:09
  • 댓글 0
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사람은 일상에서 타인의 행동을 자기 자신이 원하는 방향으로 이끌기 위해 노력한다. 특히  가족이나 직장동료, 고객의 행동에 대해서는 끊임없이 시도한다. 그러나 사람의 행동 변화는 쉽지않다. 또한 이러한 노력은 서로간의 관계를 힘들게 만들기도 한다. 

기업도 고객들이 제품이나 서비스에 긍정적인 반응을 보이고 충성스러운 소비자가 되도록 최선을 다해 마케팅과 홍보를 하지만 성공보다 실패가 더 많다. 사람 또한 변화를 끌어내기 위해 지속적으로 노력함에도 실패하거나 변화를 가져오지 못해 고통스러운 관계가 되는 게 다반사다. 우리는 인간의 행동은 무엇이며 어떻게 결정되는가에 대해 평생을 걸쳐 연구한 윌리엄 글래서(William Glasser)의 주장을 주목할 필요가 있다. 

윌리엄 글래서(William Glasser)는 인간이 행동을 하게 하는 것은 외부 요인이 아니라 내면적인 요인이라고 말한다. 행동은 내면의 욕구를 충족하기 위해 바로 그 순간에 사람이 선택하는 최선의 방책이라는 것이다. 그는 이것을 내부통제(Internal control) 즉, 선택이론(Choice theory)이라고 말했다.

인간의 모든 행동은 원하는 것과 갖고 있는 것의 차이를 줄이려는 끊임없는 노력이고 결국 행동은 스스로 판단해서 자신이 원하는 것을 얻고자 하는 선택이라는 것이다. 모든 행동의 동기가 좋든 나쁘든 그것은 외부에 의한 게 아니라 내면에 의한 것이다. 즉 내가 불행할 때에 그 불행이 부모나, 배우자, 불만스러운 직업 때문만이라고 주장할 수는 없다. 불행을 선택하는 게 아닌 것처럼 보이지만 사실은 선택한 것이다. 

사람들은 살면서 만나는 모든 이들이 자신에게 잘 해주길 바라지만 원하는 것을 얻지 못할 때가 더 많다. 그 결과에 대해 슬퍼하거나 그렇지 않거나 선택하는 것은 자신의 몫이다. 우리는 다른 사람들이 원하는 대로 대우해주지 않으면 그 순간 가장 좋은 선택으로 ‘비탄’이라는 감정을 선택한다. 어떤 환경에서든지 활동하고, 생각하는 모든 것은 효과적이든 비효과적이든 최선을 판단하고 선택하는 것이다.

인생을 성공적으로 살아가는 사람들은 어려운 위기 상황에 처했을 때에 세상을 비난하는데 쓸데없이 에너지를 소모하지 않고 문제 해결을 위해 생산적이고 발전적인 행동을 하는 지혜를 일찍 터득한 사람들이다. 타인의 행동 변화를 끌어내기 위해 강압적이거나 유혹하는 방법을 사용해서 실패했을 땐, 상대방을 비난할 것이 아니라 그들이 스스로 행동변화를 할 수 있도록 도와주는 방법을 택하는 것이 지혜롭다.

월리엄 글래서는 행동을 하게 하는 원천이 욕구이므로 진정으로 원하는 것을 찾도록 도와주는 것에서 행동변화를 가져올 수 있다고 한다. 살아가면서 자신의 행동이 진정으로 원하는 것을 위한 것이 아니라는 것을 알게 되면 진정으로 원하는 것을 달성하기 위한 행동을 찾을 것이고 선택할 것이다. 원하는 것을 얻기 위한 방법을 잘 모르는 사람들에게는 원하는 것을 얻기 위해 지금 방법보다 더 좋은 것이 있다는 것을 알려주면 그 방법의 행동을 선택할 것이다. 자신이 진정으로 원하는 것을 얻기 위한 방법을 알 수 있게 도와주기만 해도 행동변화가 나타난다. 현실을 바라보는 시각을 넓혀주는 것 또한 행동변화에 도움이 된다. 현실에 대해 정확한 정보 전달로 세상에 새로운 시각을 갖게 되면 행동 변화 또한 자연스럽게 일어날 것이다.

외식산업에서도 윌리엄 글래서의 이러한 주장이 그대로 적용될 수 있다. 고객이 진정으로 원하는 게 무엇인지 찾고, 그것을 충족하는 제품과 서비스를 제공하면 고객이 해당 매장을 자주 찾는 행동 선택을 할 것이다. 또한 현실에 대한 정확한 정보 전달로 해당 외식사업에 대한 고객 인식의 폭을 넓혀주는 홍보 마케팅이 매장을 찾는 행동변화를 가져 올 수 있다.

자극적 마케팅으로 고객을 억지로 끌어들이는 외부통제가 아니라 행동 변화를 스스로 선택하게 하는 외식산업의 품질향상, 서비스 질 향상 등으로 인한 내부통제적인 접근이 사업의 성공을 이끌 것이다.

 



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