국내 유일 FC 품질관리 전문기업 ‘외식인’
국내 유일 FC 품질관리 전문기업 ‘외식인’
  • 강수원 기자
  • 승인 2022.05.09 15:59
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조강훈 외식인 대표
‘푸라닭’, ‘메가커피’, ‘본죽’, ‘빽다방’ 등 170여 개 브랜드에 제공
조강훈 외식인 대표.
조강훈 외식인 대표.

외식인의 대표 모바일 앱 서비스 ‘FC다움’은 프랜차이즈를 프랜차이즈답게 만들겠다는 의미를 담고 있다. 외식 프랜차이즈는 전국 어느 매장을 방문해도 동일한 품질의 제품과 서비스를 제공해야 하지만 가맹점과의 의사소통, 체계적인 시스템 부족 등으로 매장관리에 어려움을 겪는 게 현실이다. 프랜차이즈 품질관리 푸드테크 기업 ‘외식인’은 대표 모바일 앱 서비스 ‘FC다움’으로 가맹본부의 매장관리를 돕는다. 외식인의 모든 서비스는 조강훈 대표의 자영업 경험에서 시작됐다고 한다. 자영업 시절 겪었던 어려움을 바탕으로 푸드테크 사업에 뛰어들었다는 외식인 조강훈 대표를 만나 프랜차이즈 품질 관리 서비스 시장에 대해 들어봤다.  사진=외식인 제공

△외식인의 주 서비스인 모바일 앱 ‘FC다움’은 어떤 앱인가? 
=‘FC다움’은 가맹본부의 업무 효율성을 높이고 정보를 디지털화한다. 일반적으로 가맹본부 슈퍼바이저는 매장을 방문해 수기로 작성된 매장 점검 사항을 다시 본사로 돌아와 자료로 정리하고 보고서화 해야한다. 가맹점주와의 소통 또한 전화와 카톡으로 하는 경우가 다반사다. FC다움은 이 모든 과정을 체계화·간소화·디지털화한 앱을 통해  비대면으로 진행한다. 매장의 QSC(품질·서비스·청결)점검 시 가맹점의 품질, 서비스, 위생 고객 만족 상황 등을 FC다움을 통해 실시간 데이터화할 수 있고 본사에서는 가맹점 관리 결과를 실시간으로 확인할 수 있으며 데이터를 기반으로 의사결정을 내릴 수 있다. 

△매장관리가 비대면으로 이뤄질 경우 다소 허술하지 않을까 하는 우려 되는데.
=FC다움에 미션이라는 기능이 있다. 슈퍼바이저가 매장을 점검하면서 매장의 미흡한 부분, 시정조치가 필요한 부분을 사진을 찍어 가맹점주에게 ‘미션’형태로 발송한다. 점주는 미션내용을 확인해 이를 개선하고 앱에 업로드하는 방식이다. 충분히 환경개선을 비대면으로 할 수 있다. 또한 가맹점에 셀프 QSC점검이 가능하도록 하는 장치도 있다. 잘 설계된 셀프 점검체계는 본사에 의존적인 가맹점이 아니라 점주 스스로 자생할 수 있는 능력을 향상시킨다. 

△또 어떤 서비스를 진행하고 있나.
=FC다움 외에도 ‘프랜차이즈 품질진단 대행 서비스(Franchise Quality Management Agent)’를 제공한다. 품질진단 대행 서비스는 가맹 본사를 대신해 전국 단위의 매장을 방문해 품질을 점검하는 것이다. 전문 품질경영인(Quality Master)이 각 브랜드의 품질, 서비스, 위생, 가치 부분을 점검하고 점검 항목을 가맹본부와 함께 설계하면서 진행한다. 모든 정보는 FC다움 앱에 등록돼 데이터화된다.

가맹본부는 전국 단위 가맹점의 품질을 유지하고 관리하는 게 무엇보다 중요하지만 특히 소규모의 초기 프랜차이즈의 경우 품질관리에 어려움을 겪을 수 있다. 외식인은 ‘품질진단 대행 서비스’를 통해 품질관리 체계를 정립하고 브랜드의 가치, 매뉴얼에 부합하는 품질진단 항목을 설계할 수 있게 돕는다. 중형 중대형 프랜차이즈 또한 매장 점검을 외식인에 맡긴다면 매출 관리, 마케팅, 운영관리 등 더욱 중요한 업무에 매진할 수 있다. 

△어떻게 프랜차이즈 품질관리 시장을 개척하게 됐는지 궁금하다.
=2005년 프랜차이즈 가맹점을 운영하게 되면서 외식업에 입문했다. 매장을 운영하면서 혼자 할 수 없는 부분을 가맹본부가 대신 생각하고 돕는 게 얼마나 중요한지 몸소 경험하며 느꼈다. 장사 경력이 쌓이면서 궁금한 것. 요청사항 등을 슈퍼바이저에게 적극 어필했지만 명확한 답변을 듣지 못했고 스스로 공부하면서 해결해야 했다.

이후 경기대학교 관광전문대학원, 숙명여자 대학교 호스피탈리티 MBA 등 지속적으로 외식업에 대해 공부하면서 꼭 실현해야하는 프랜차이즈의 핵심가치가 무엇인지 알아내는 일에 집중했다. 가장 중요하지만 가장 어려운 게 품질관리라고 생각했고 고객이 인지하지 못한 숨은 니즈를 찾아내 시장을 개척하게 됐다. 

△현행 프랜차이즈 시장의 품질관리는 미흡하다고 느끼는지….
=현행 프랜차이즈 시장에서는 중간관리자인 슈퍼바이저에게 너무 많은 업무가 주어진다. 본사와 가맹점간 원활한 관계 관리 역할을 하는 슈퍼바이저를 가맹사업의 꽃이라고들 한다. 실제로 슈퍼바이저는 전국의 매장을 방문해 점검하고 매장 운영과 매출 현황, 점포 마케팅 등 종합적인 컨설턴트 역할을 수행해야한다. 그러나 4~50개 매장을 혼자 담당하다보니 효과적으로 수행하기엔 역부족인 게 현실이다.

따라서 외식인은 슈퍼바이저와 가맹지원팀의 업무 효율성을 높여주는 디지털 프랜스포메이션 시스템을 개발해 공급하고 ‘프랜차이즈 품질 진단 대행 서비스’, ‘FC다움 스타터’ 등을 통해 슈퍼바이저 업무의 일부를 대신해 주는 서비스를 제공한다. 이를 통해 슈퍼바이저가 본연의 업무에 집중할 수 있도록 체계를 만든 게 외식인의 목표다.

△선례가 없어 우여곡절도 많을 것 같은데….
=맞다. 따라서 외식인은 프랜차이즈 시장에서 ‘품질관리’가 무엇이고 왜 중요한지 알리는 것부터 시작했다. 품질관리의 중요성을 알리는 교육에 먼저 집중했다. 그 결과 프랜차이즈 기업들은 품질관리의 필요성을 점점 인지하게 됐고 실제 니즈를 만들어 내면서 프랜차이즈 품질관리 시스템 시장을 개척해나갔다. 

뿐만 아니라 외식인 서비스는 모바일 기반 업무 환경을 제공하고 있지만 외식산업이 사람을 중심으로 발전한 사업인 만큼 지식산업화·IT시스템 등을 통한 효율화도 잘 이뤄지지 않은 상태다. 따라서 지식산업화·IT시스템의 도입 필요성을 인식시키고 도입하는 데에 높은 허들이 여전히 존재한다. 

프랜차이즈 푸드테크 기업 ‘외식인’은 대표 모바일 앱서비스 ‘FC다움’으로 프랜차이즈 가맹본부의 매장 관리를 돕는다.사진=외식인 제공
프랜차이즈 푸드테크 기업 ‘외식인’은 대표 모바일 앱서비스 ‘FC다움’으로 프랜차이즈 가맹본부의 매장 관리를 돕는다.사진=외식인 제공

△‘FC다움 스타터’는 최근 론칭한 것으로 안다. 어떠한 서비스인가?
=외식산업 특성상 점심 피크시간이나 저녁 피크시간 등에 바쁘다보면 가맹점주는 본사의 중요 공지를 놓치는 경우가 다반사다. ‘FC다움 스타터’는 본사 공지 기능을 특화한 서비스로 이러한 문제를 개선하고 본사와 가맹점간 의사소통을 더욱 원활하도록 돕는다.

본사에서 FC다움 스타터 앱을 통해 공지를 작성하면 점주에게 공지가 전달되고 본사는 가맹점주의 공지 열람 여부를 실시간으로 체크할 수 있다. 점주가 공지를 읽지 않을 경우 자동으로 재발송돼 공지를 놓치지 않도록 돕고 있다. 특히 체계와 내부 인력이 부족한 소규모 프랜차이즈의 경우 본사의 지침을 확인하고 매장에 잘 적용하는 게 중요하기 때문에 공지기능을 특화한 FC다움 스타터를 론칭하게 됐다. 

△코로나19는 외식업계에 큰 타격을 미쳤다. 외식인에는 어떤 영향을 끼쳤나?
=코로나19 초기엔 가맹본사가 비용지불에 부담을 느끼면서 외식인의 품질관리 시스템과 품질 진단 대행 사업에도 제동이 걸렸다. 특히 매장을 직접 방문해야 하는 품질 진단 대행 서비스는 코로나19 초기, 매장 방문 자체가 어려웠기 때문에 거의 올스톱이었다. 외식인은 이 시기를 내실을 다지는데 투자하자고 결정했고 시스템을 점검하고 점검체계를 보완하며 많은 시간을 할애했다. 품징경영인 QM(Quality Manager)의 전문성을 높이기 위해 외부 전문가를 초빙해 교육하고 훈련도 진행했다. 

거리두기가 완화되면서 매장 운영이 가능해지고 팬데믹으로 외식업소의 위생의 중요성이 더욱 강조되면서 품질 진단 대행 서비스에 대한 문의는 더욱 많아졌다. 현재 외식인은 18개 브랜드 약 3400여개의 매장에서 서비스 제공 예약이 완료된 상태다. 

또한 코로나19로 비대면 시대가 도래하면서 가맹점 관리 영역도 서서히 비대면 서비스 니즈가 높아지고 있다. 외식인의 주 서비스인 품질 관리 시스템 ‘FC다움’은 비대면 가맹 관리 시스템으로 알려지면서 확장됐다. 가맹점의 잦은 방문이 꺼려지는 코로나 시대에 가맹점주의 요청을 온라인으로 처리하고 본부의 전달사항을 가맹점에 효과적으로 전달할 수 있는 시스템의 니즈가 증가한 것이다. 이로 인해 코로나19로 인한 외식업 불황에도 불구하고 이 시기 많은 신규고객을 확보할 수 있었다. 

△외식업계 종사자를 비롯한 신문 독자 여러분께 한마디 한다면?
=외식인은 품질에 연관된 공공 빅데이터, 외식인이 보유한 빅데이터를 바탕으로 외식인만의 자가 진단 알고리즘을 발전시켜 비대면 품질관리 시장을 개척하고자 한다. 가맹점의 품질 실패를 예방할 수 있는 서비스로 나아갈 수 있도록 노력하겠다. 

 


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